カスハラ対策が10月1日から義務化｜客にも罰則？普通のクレームとの違い・企業は何が変わる？

カスハラ対策が10月1日から義務化｜客に罰則は？普通のクレームとの違いを解説

2026年10月1日から、企業などの事業主にカスタマーハラスメント対策が義務付けられます。

「10月からカスハラが違法になる」「クレームを言った客に罰金が科される」と受け取った人もいるかもしれませんが、今回の制度はそう単純ではありません。

法律上の大きな変更は、顧客の行為を一律に処罰することではなく、事業主に対して、カスハラから労働者を守るための雇用管理上の措置を講じるよう義務付けることです。

商品への不満を伝える、店員の対応について改善を求める、返品や返金について問い合わせるといった正当な申入れまで禁止されるわけでもありません。

2026年10月1日からカスハラ対策は何が変わる？

今回の改正の根拠となるのは、2025年6月11日に公布された「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律」（令和7年法律第63号）です。

この改正によるカスタマーハラスメント対策の規定が、2026年10月1日に施行されます。

さらに、事業主が具体的に何をしなければならないかを示した「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」が、2026年2月26日付の厚生労働省告示第51号として定められました。

これまでも厚生労働省は、2022年に「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を作成するなど、企業に対策を促してきました。しかし、2026年10月1日からは、一定の防止措置を講じることが法律上の義務になります。

そもそもカスハラとは？3つの条件をすべて満たす必要がある

2026年の厚生労働省指針では、職場におけるカスタマーハラスメントを、次の3つの要素をすべて満たすものとして整理しています。

1. 顧客等の言動であること
2. 労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らし、社会通念上許容される範囲を超えた言動であること
3. その言動によって労働者の就業環境が害されること

つまり、「店員が嫌な思いをした」「客が強い口調で話した」という一点だけで、直ちに法律上のカスハラと決まる仕組みではありません。

要求の内容や方法、問題が起きるまでの経緯、業種・業態、行為の頻度や継続性、労働者側の対応、行為者との関係などを踏まえて判断します。

「顧客等」は買い物客だけではない

ここでいう「顧客等」の範囲はかなり広く、店舗で商品を買った一般客だけを指すものではありません。

取引先、サービスや施設の利用者、患者、学校や公共施設の利用者、利用者の家族、問い合わせをした人なども含まれ得ます。実際に商品を購入していなくても、これから利用する可能性がある人が対象となる場合もあります。

そのため、カスハラ対策は小売店や飲食店だけの制度ではありません。企業間取引、いわゆるBtoBで取引先の担当者から受ける言動も対象になり得ます。

普通のクレームまでカスハラになるわけではない

今回の義務化で特に誤解しやすいのが、普通のクレームとの境目です。

商品やサービスに問題があれば、客が事情を説明し、交換や改善を求めることはあります。契約内容に応じて返品・返金を求めたり、接客上の問題について苦情を伝えたりすることもあるでしょう。

厚生労働省も、社会通念上許容される範囲で行われる正当な申入れはカスタマーハラスメントには当たらないとしています。

「要求内容」と「やり方」の両方を見る

カスハラかどうかを考えるときは、大きく「何を要求しているのか」と「どのような方法で要求しているのか」を分けると分かりやすくなります。

要求内容の側では、商品やサービスと無関係な要求、契約で想定される内容を著しく超える要求、対応が著しく困難または不可能な要求、不当な損害賠償要求などが問題になります。

手段・態様では、暴行や傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の要求、威圧的な言動、継続的・執拗な要求、不退去や長時間の居座りといった行為が例として示されています。

要求そのものには理由があっても、その伝え方が社会通念を大きく逸脱すればカスハラになり得ます。反対に、大声を出していなくても、根拠のない過大な要求を延々と続ければ問題になる可能性があります。

「怒鳴ったら1回で必ずカスハラ」「電話を3回したらカスハラ」といった全国共通の回数基準が設けられるわけではありません。

客に新しい罰則はある？「カスハラ罰金」が始まるわけではない

2026年10月1日の改正で、一般の顧客に対して「カスハラをしたら一律○万円」という新しい刑事罰や行政罰が設けられるわけではありません。

改正後の労働施策総合推進法では、顧客等についても、カスハラ問題への関心と理解を深め、労働者の就業環境を害さないよう言動に必要な注意を払うよう努めることが定められています。

ただし、これは事業主に課される「雇用管理上必要な措置を講じなければならない」という義務と同じものではありません。

暴行や脅迫まで「罰則なし」になるわけではない

ここで注意したいのは、「カスハラ専用の新しい一律罰則がない」ことと、「客なら何をしても処罰されない」ことは全く違うという点です。

具体的な行為によっては、暴行罪、傷害罪、脅迫罪、強要罪、名誉毀損罪、侮辱罪、威力業務妨害罪、不退去罪など、既存の刑法その他の法令が問題になる可能性があります。

また、他人の権利や法律上保護される利益を侵害して損害を生じさせれば、民事上の損害賠償責任が問題になることもあります。

これらは2026年10月1日に新設される「カスハラ罰則」ではなく、従来から存在する法律による責任です。

企業は10月1日から何をしなければならない？

では、今回の義務化で事業主に求められるものは何でしょうか。

厚生労働省の詳細版リーフレットなどでは、必要な措置を10項目に分けて整理しています。

専用部署や「カスハラお断り」の掲示まで必須ではない

「相談窓口を設ける」と聞くと、すべての会社がカスハラ専任部署を作らなければならないようにも見えますが、そこまでは求められていません。

既存のハラスメント相談窓口や社内の相談体制を利用する方法も考えられます。規模の小さい事業所では、経営者などが相談対応を担うこともあり得ます。重要なのは、相談先を明確にし、実際に適切な対応ができる状態にしておくことです。

また、独立した名称の「カスハラ対策マニュアル」を一冊作ること自体が一律に義務付けられているわけではありません。就業規則、既存の対応マニュアル、研修資料などを使いながら、必要な方針や対処方法を明確にして周知する方法もあります。

顧客に向けて「カスハラお断り」と店頭掲示することや、すべての事案で警察へ通報することも一律の義務ではありません。

悪質な客への対応を途中で打ち切ることはできる？

厚生労働省の指針では、事業主があらかじめ定める対処方法の例も示されています。

たとえば、従業員一人に対応を任せず管理監督者が交代する、やり取りを適切に録音・録画する、十分説明した後も同じ要求が繰り返される場合には一定時間の経過後に退店を求めたり電話を終了したりする、といった対応です。

暴行、傷害、脅迫など犯罪に該当し得る言動については、警察への通報も例示されています。

さらに特に悪質なケースについては、警告文を出す、法令上可能な範囲で商品販売やサービス提供を行わない、店舗や施設への出入りを禁止する、必要に応じて法的手続きを取る、といった対応も示されています。

業種によっては法令上のサービス提供義務がある場合や、医療・福祉などサービスが途絶えることで生命や健康へ重大な影響が生じる場合もあります。どの場面でも同じように「カスハラだから即対応拒否」とできるわけではありません。

中小企業も対象｜個人事業主はどうなる？

今回のカスハラ対策義務化に、大企業だけを対象とする猶予期間は設けられていません。業種や企業規模にかかわらず、対象となる事業主は2026年10月1日から対応が必要です。

そのため、小売や飲食だけでなく、製造、IT、運送、医療、介護、教育など幅広い事業が関係します。取引先から自社従業員へのカスハラなど、一般消費者との接客が少ない会社でも無関係ではありません。

従業員を雇う個人事業主も対象になり得る

法人か個人かではなく、「事業主として労働者を雇用しているか」が重要です。

従業員を雇っている個人事業主であれば、その雇用する労働者について必要なカスハラ防止措置を講じることになります。

一方、自分一人だけで事業を営み、雇用する労働者がいない個人事業主本人について、今回の労働施策総合推進法第33条が「その雇用する労働者」と同じ形で保護するわけではありません。

厚生労働省指針では、他社の労働者や個人事業主など、自社が雇用していない人についても同様に保護する方針を示し、相談があれば必要に応じて対応することを「望ましい取組」としています。

フリーランスには別の制度もある

業務委託などで働くフリーランスについては、今回の労働施策総合推進法だけで判断することはできません。

フリーランスと発注事業者の関係については、いわゆるフリーランス法でも、発注事業者にハラスメント相談体制などを整える仕組みがあります。

そのため、「会社員なら保護されるが、フリーランスならハラスメント対策が一切ない」という意味ではありません。どの法律に基づく義務なのかを分けて考える必要があります。

電話・メール・SNS・口コミもカスハラになる？

カスタマーハラスメントは、店舗などで対面して行われる言動だけを指すものではありません。

厚生労働省は、電話やSNSなどインターネット上で行われる言動も対象になり得ると説明しています。

そのため、コールセンターへ長時間にわたり同じ要求を繰り返す、メールで執拗に要求を送り続ける、業務に関連して従業員個人をSNS上で攻撃する、といった行為も、内容や頻度、態様などによってカスハラに該当する可能性があります。

企業公式SNSや口コミサイトへの書き込みについても同様で、インターネット上だから対象外とは限りません。

ただし、「店に低評価を付けた」「サービスを批判した」というだけで自動的にカスハラになるわけではありません。

事実に基づいてサービスへの不満を書いたのか、特定の従業員への執拗な侮辱や脅迫を繰り返したのかでは事情が大きく異なります。投稿内容によって名誉毀損や業務妨害など別の法的問題が生じる場合もありますが、それもカスハラの判定とは分けて考える必要があります。

障害への合理的配慮を求めること自体はカスハラではない

カスハラ対策を進めるうえで、厚生労働省が特に注意を求めている点があります。

事業主は、消費者法制で定められた消費者の権利に加え、障害者差別解消法による不当な差別的取扱いの禁止や合理的配慮の提供義務にも留意しなければなりません。

たとえば、障害のある人が「障害を理由に不当に扱わないでほしい」と伝えたり、社会的な障壁を取り除くための対応が必要だと意思表示したりすること自体は、カスタマーハラスメントには当たりません。

意思疎通に時間がかかる、通常と異なる対応が必要になる、といった事情だけで「対応が難しい客＝カスハラ」と扱うのは適切ではありません。

カスハラ対策は従業員を守るための制度ですが、それと消費者の権利や障害者への合理的配慮を対立させる制度ではないという点は押さえておく必要があります。

従業員側にも責務がある｜取引先への言動にも注意

今回の改正では、事業主だけでなく働く側についても責務が示されています。

労働者は、カスハラ問題への関心と理解を深め、他の事業主が雇用する労働者に対する自分の言動に必要な注意を払い、勤務先が行うカスハラ対策に協力するよう努めることとされています。

ここは、会社に課される防止措置義務と同じ意味ではありません。「労働者にも10項目の対策義務がある」という話ではなく、法律上は「努めなければならない」とされる責務です。

また、自社の従業員が取引先の従業員にカスハラを行うケースも考えられます。

他社から事実確認への協力を求められた場合には協力するよう努めることが求められ、実際に問題行為が確認された場合には、就業規則などに基づき必要な懲戒その他の措置を講じることも望ましい取組として示されています。

会社がカスハラ対策をしなかったら罰金？

事業主側についても、「10月1日までに対策をしていなければ即罰金」という制度ではありません。

労働施策総合推進法では、必要がある場合、厚生労働大臣が事業主に助言、指導、勧告を行うことができます。

カスハラ防止措置などに違反している事業主が勧告を受け、それでも従わなかった場合には、その旨を公表できる仕組みも設けられています。

また、制度の施行に必要な事項について事業主へ報告を求めることができ、この報告をしなかったり、虚偽の報告をしたりした場合には20万円以下の過料の対象になります。

一般の客から見ると10月1日以降は何が変わる？

一般の消費者にとって、10月1日を境に突然「クレームを言えない社会」になるわけではありません。

不良品について交換を相談する、料金について確認する、契約どおりのサービスを求める、問題のあった接客について改善を求める――こうした正当な申入れは今後も可能です。

一方で、企業側には、カスハラが起きた場合に従業員一人へ対応を押し付けない仕組みを整えることが求められます。

そのため今後は、一定時間を超えたら上司へ交代する、同じ要求が続けば対応を終了する、電話対応を記録する、悪質な事案では警告や出入り禁止を検討するといったルールを明文化する企業が増える可能性があります。

ただし、こうした具体的なルールは各社が法令や業種の事情に応じて定めるものです。10月1日から全国の店で同じ「カスハラ判定基準」が導入されるわけではありません。

働く側は「一人で我慢する」前提ではなくなる

従業員側にとって大きいのは、カスハラへの対応を現場の個人だけに任せず、会社として体制を用意することが法律上求められる点です。

カスハラと思われる事案が起きた場合、まず勤務先で定められた上司や相談窓口へ報告・相談します。

相談をしたことや、事実確認へ協力したこと、都道府県労働局へ相談したことなどを理由として、解雇その他の不利益な取扱いをすることは禁止されています。

会社へ相談しても対応されないなど、勤務先だけで解決が難しい場合には、都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）などへ相談できます。労働問題全般については、総合労働相談コーナーも利用できます。

暴行や脅迫など、生命・身体への危険や犯罪に当たり得る行為がある場合には、会社内の相談だけでなく警察への通報・相談が必要になるケースもあります。

「正当な苦情なのにカスハラ扱いされた」と感じたら？

反対に、消費者側が「普通に苦情を伝えただけなのにカスハラと言われた」と感じるケースも考えられます。

今回の制度は、行政機関がすべての個別トラブルについて「この客はカスハラ」「この苦情はカスハラではない」と判定する制度ではありません。

商品、契約、返金などをめぐる消費者トラブルであれば、消費生活センターなどへの相談が考えられます。ただし、そこも個々の行為について全国共通の「カスハラ認定」を出す機関ではありません。

企業側にも、正当な申入れまで一律にカスハラ扱いしないことが求められます。厚生労働省指針でも、商品・サービス・接客側に問題があった可能性や顧客とのコミュニケーション不足などを考慮する必要があるとしています。

東京都のカスハラ防止条例とは別の制度

カスハラについては、国の法改正より先に独自の条例を設けた自治体もあります。

たとえば東京都では2025年4月1日に東京都カスタマー・ハラスメント防止条例が施行され、「何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない」とする規定が設けられています。一方、東京都は条例違反について罰則規定を設けていません。

これに対し、2026年10月1日に施行される全国制度の中心は、労働施策総合推進法に基づく事業主の雇用管理上の措置義務です。

自治体条例の「禁止」という表現と国の制度を混同し、「10月1日から全国でカスハラそのものが罰則付きで禁止される」と考えないよう注意が必要です。

まとめ｜義務化されるのは「客を罰する制度」ではなく「従業員を守る仕組み」

2026年10月1日から始まるカスタマーハラスメント対策の義務化で、最も押さえておきたいのは、一般の客に新しい一律の罰則を科す制度ではないということです。

法律上の大きな変更は、事業主がカスハラに対する方針や対処方法を決め、相談窓口を設け、被害を受けた従業員への対応や再発防止、悪質な事案への対処体制などを整えることが義務になる点です。

中小企業も対象で、接客業だけに限られません。取引先からの言動や、電話、SNSなどインターネット上の言動も対象になり得ます。

一方で、商品への不満を伝えることや、契約に沿った交換・返金を求めることまで禁止されるわけではありません。要求内容に理由があるのか、その伝え方が社会通念を超えていないか、労働者の就業環境を害しているかなどを総合的に見る必要があります。

消費者にとっては「もうクレームを言えない」という制度ではなく、働く側にとっては「理不尽な言動も一人で耐えるしかない」という状態を会社として防ぐ仕組みが強化される、と考えるのが今回の改正に近いでしょう。

※本記事は2026年9月23日時点で確認できる法令・厚生労働省指針・Q&A・2026年版資料をもとに整理しています。

主な確認資料

• 厚生労働省「令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について」
• 「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律」（令和7年法律第63号）
• 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
• 厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」
• 厚生労働省「事業主が講ずべきハラスメント対策パンフレット」2026年7月更新版
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」令和8年度改訂版
• 厚生労働省Webマガジン「従業員を守るために ― カスタマーハラスメント対策の新ルール」（2026年8月20日）